今天是

关于2017年上半年(1-6月)葡京官网消费者申诉情况的通告

    2017-08-23

澳门市邮政公司、各快递服务企业:

2017年上半年(1-6月),澳门葡京官网共受理消费者申诉321件,累计同比增长27.4%其中受理电话申诉16件,局长信箱3件,公众留言2件,微信平台54件,网站申诉246件。

一、 有效责任申诉情况

2017年上半年有效申诉为38件,其中邮政服务问题2件,快递服务问题36件,具体对比情况如下:

                                        单位:件

2016年、2017年上半年数据表

时间

延误

缺失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

其他

合计

2016上半年

25

18

18

9

0

3

2

75

2017上半年

10

7

9

8

2

0

0

36

下降

15

11

9

1

-2

3

2

39

 

 

二、受消费者有效申诉的快递企业情况

(一)2017年上半年消费者申诉量最多的企业有

1.申通快递:申诉量共11件,同比增长-8.3%,申诉内容中,丢失短少4件占比较大;

2.邮政快递(EMS):申诉量共5件,同比增长-73.7%,申诉内容中,延误2件占比较大;

3.顺丰速运:申诉量共4件,同比增长33.3%,丢失短少2件占比较大;

4.韵达快运:申诉量共4件,同比增长-20%,投递服务2件占比较大;

(二)上半年消费者申诉量较少的企业有

1.全峰、优速、百世,申诉量分别为1件;

2.国通、天天,申诉量为2件;

3.圆通速递,3件;

排名

被申诉企业

1-6月累计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

1

申通快递

11

3

4

2

2

 

 

 

 

2

邮政速递(EMS)

5

2

1

1

1

 

 

 

 

3

顺丰速运

4

1

1

1

1

 

 

 

 

4

韵达快运

4

1

 

2

 

1

 

 

 

5

圆通速递

3

2

1

 

 

 

 

 

 

6

国通

2

 

 

2

 

 

 

 

 

7

天天

2

 

 

1

1

 

 

 

 

8

百世快递

1

 

 

 

1

 

 

 

 

9

全峰快递

1

1

 

 

 

 

 

 

 

10

优速

1

 

 

 

1

 

 

 

 

11

其他

2

 

 

 

1

1

 

 

 

12

合计

36

10

7

9

8

2

 

 

 

 

   (三)被申诉快递企业服务存在的主要问题

1.申通快递:快件延误、快件丢失短少、投递服务、快件损毁、工作人员服务态度差。

2.邮政速递(EMS):快件延误、快件丢失短少、投递服务、快件损毁、工作人员服务态度差。

3.顺丰速运:快件延误、快件丢失短少、投递服务、快件损毁、工作人员服务态度差。

4.韵达快递:快件延误、投递服务、违规收费、工作人员服务态度差。

5.圆通速递:快件延误、快件丢失短少。

6.国通:投递服务、工作人员服务态度差。

7.天天:投递服务、快件损毁、工作人员服务态度差。

8.百世快递:快件损毁。

9.全峰快递:快件延误、工作人员服务态度差。

10.优速:快件损毁、投递服务、工作人员服务态度差。

(四)消费者对快递企业申诉情况

2017年上半年,消费者对10家主要快递企业进行了有效申诉,有效申诉率如下:        

                     单位:件有效申诉/百万件快件

序号

企业品牌

申诉率

1

百世快递

1.85

2

顺丰速运

6.01

3

天天

9.24

4

韵达快运

9.29

5

圆通速递

12.35

6

全峰快递

12.98

7

邮政速递(EMS)

17.45

8

优速

28.82

9

申通快递

63.95

10

国通

80.32

 

有效申诉率最高的三家企业为优速、国通和申通快递,有效申诉率最低的三家企业为百世快递、顺丰速递、天天。

三、申诉处理情况

2017年上半年共有37人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有32人,不满意5人,用户满意率为86.5%,共为消费者挽回经济损失约10707.0元。 

 

消费者对企业处理不满意的有:优速、天天、邮政快递(EMS)、韵达快运。

不满意的主要原因:

1.优速:(运单号518405936032)不满物品损毁,企业处理不积极。

2. 天天:(运单号667287306447)不满企业服务态度,快递员不愿送货上门。

3.邮政快递(EMS):(运单号9560706469500)不满企业投递错误,导致快件延误,并且处理不积极。

4.韵达快运:(运单号3920394782064)不满企业私自签收快递,并要求自提,态度极其恶劣。

四、申诉处理过程中反映出的快递服务问题

(一)延误问题较为突出。2017上半年用户对快件延误申诉占有效申诉的27.8%,主要反映在快件寄递的总体时限较长、错误分发、节假日、当地校园拒收等导致快件延迟。

(二)投递服务问题比较集中。用户对投递服务的有效申诉占比为25%,问题主要反映在快件未及时派送、企业要求客户自提和工作人员服务态度等方面,其中工作人员服务态度问题投诉频率较高。

(三)丢失短少问题不容忽视。用户对快件丢失短少的有效申诉占比为19.4%,问题主要反映在企业不按操作规定分拣、包装不够结实等导致快件丢失短少。

(四)损毁问题仍较严重。用户损毁的有效申诉占比为22.2%,其中一部分主要为季节性产品,如:水果快件,集中反映运输过程中导致水果损坏;另一部分主要反映快递运输过程存在暴力运输导致快件被人为损坏。

 

五、相关要求

针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(关注一线,对业务人员开展系统的辅导培训,提升员工的综合素质,加强客户服务意识。

(加大管控力度,严格按照快递服务国家标准做好服务工作,严格把控时效,严格监管运输过程,减少延误、损毁问题的发生。

 

 

 

 

澳门葡京官网

2017815

 

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